営業に生かせる心理学5 「メンタルリハーサル」
「近代中小企業」
発行：中小企業経営研究会
https://www.kinchu.jp
１ メンタルリハーサルの重要性
営業という行為は売れた時は嬉しい、売れれば今度は新しいタスクが生まれる、売れない時には落ち込んでしまう、大変な仕事であることは間違いありません。
そんな時には「売れた自分」「売れて仕事をうまくこなしている自分」を想像することが有効です。もし「営業活動がうまく行かなかったのは顧客の性質が悪いからだ」「相性が悪い」「この商材は魅力はない」という誤った原因帰属をさせてしまうとそれは「セルフ・ハンディキャッピング」と言って失敗する自分を想像してそれを実現させることで妙な安心感をもたらすことになってしまいます。
そういった誤ったイメージに陥らないようにするためには「楽しく営業活動をしている自分」をイメージすることも大切になります。過去に営業活動をして成功したことを思い返すのは「自己効力感」を高めることにも役立ちます。
自己効力感はセルフイメージを高めることにもなります。ある具体的な状況において、人は目標を立て、その中で適切な目標を遂行できうるであろうという確信の程度が高ければ高いほど人は行動に対する動機付けが高まるのです。
２ イマジネーションを大切にする
先日YouTubeを見ていたら、自動販売機でどこにでも売っているような水１本を「相手に１万円で売るにはどうするか」という動画があり、興味を持って見ました。常識的に考えて水１本を１万円で売ることなど不可能です。
ところが営業マンはうまくその水を相手に１万円で売ることができたという内容のものでした。営業には付加価値が必要です。もし相手にその水を１万円売ることで、顧客の利益が100万円になることが約束されているとしたらどうでしょうか。筆者が経営者ならば喜んで買うでしょう。一見不可能と思えることでもそれを可能にしようというイメージは大切なことだと思いました。
心理学的な考え方ではいきなり成功をすることが大切だとはされていません。ひとつひとつ地道に前進をしていく「スモールステップ」が大切になります。さて、営業マンにとって大切なスモールステップとはなんでしょうか。
それは商材の内容や相手の対応によっても異なるのですが、少しずつ「売る方法」の行動やお互いの気持ちを考えていくことが大切になります。自己効力感について考えてみます。ある特定の行動が成功をもたらすそのプロセスについて細かく考えていきます。
そうすると「今、ここで」自分が何をしたらいいのかを見つめることになります。よい結果を出すためには何が必要で、必要な行動をどういった方法で行っていくかを分析してみます。そうすると自己効力感は高まり、成功体験がさらに営業マンの能力を高めることに役立つでしょう。
営業は形のあるものを売ることもありますし、形のないコンテンツを売ることもあります。さて、売れた時のことを考えてみましょう。どんな内容にせよ、売れた時、売れたものをうまく切りまわしてお客様が喜んでくれたことを考えてみます。それはとても営業マンにとっては嬉しいことです。
営業に訪れた時に暗い顔で受付を通ったら、まずは会社の顔である受付の人が「なんだか変な人が来たようだ」という情報はすぐにキーパーソンにも伝わってしまうと考えた方がいいでしょう。
キーパーソンに売ることだけ、ノルマだけを考えて元気なく営業先に行っていてはその表情や気持ちは相手にも伝わってしまいます。まずは受付を通る時から元気に挨拶をすることが大切です。自分というものは、あたかも鏡を見ているかのように知らず知らずのうちに自分のイメージを作り上げているのです。
もしそういった自分が人にどう映っているかを考えてみると、カメラを向けられている自分を想像してみるといいでしょう。自分が自分自身にどういったイメージを持っているかを考えてみると、客観的な自己意識が高まり、望ましく、理想としている自分のイメージに近づけることがっできます。こういった概念は「自己制御」とも呼ばれるのですが、これを意識して高めることも大切です。
人の気持ちには様々な要素があります。自己の状態や反応は行動、認知、感情、コントロール能力を高めることにつながってきます。明るい気持ちでいること、なぜそれが大切かというと、相手にいい印象を与えて対人魅力を高めるというだけでなく、自分の気持ちのテンションを上げることにも役立つからです。
対人コミュニケーションをうまく取ることに成功すれば、それは良好な関係を作ることにもなります。このプロセスを分析していくと①ある話題（営業活動）について自分の意見を言ってみる②相手の意見を十分に聞いてうなずく、③自分が相手に対して好意を十分に持っていることを、傾聴する、相手の目を見てはっきりと話すことも大事です。
こういった時にひどく萎縮していたり、その反対に「どうせ売れないだろう」と投げやりな気持ちになっていたら相手はそういった営業マンの気持ちを敏感に察知してしまいます。営業マンが売ろうとしている商材に詳しいのは営業マンです。
しかし、顧客はとても頭がいい方々なのです。顧客から「教えを乞う」という気持ちでコミュニケーションを取ることは顧客の自尊心を高め、スムーズに営業活動を行うことにもなります。営業は時として自分が話して相手の興味を高めようとしてしまいがちなものですが、自分が常に教えてもらうつもりで熱心に興味を持って聞くことが大切です。
こういった「共感力」は自分の魅力を高めることにもつながります。共感性の高い人はユーモアもあり、自主的、自発的で他人に感心があり、外交的、そしてこれらの要素によって感情が柔軟であり、何が今起きているか、正確に認知をすることもできます。そうすると共感力との相乗効果によって相手との関係性は安定していくのです。
このような親密性が高まっていくと自然にお互いの非言語的なコミュニケーションにおける好意も高まります。お互いに相手のことを知りたいという興味がわいてくるのです。営業で大切なのは相手への「視線」だともよく言われています。積極的に売ろうとばかりしていて相手の顔を見ていれば、その態度は敏感に察知されてしまいます。おどおどして「売れないだろう」と思って視線をそらしていてもそれは上手な営業はできません。
３ 気分一致効果
なぜ上記に書いたことが大切かというと、人には「気分一致効果」というものがあります。例えばもし訪問する時に営業が失敗したことばかり考えていてクヨクヨしていたとします。そんな時に訪問をしたら、落ち込んだ気持ちになってしまうでしょう。
逆に成功した嬉しい体験を思い出しながら訪問したとしましょう。そうすると楽しい気分のまま訪問することができます。どちらの方が営業に役立つかは自明に思えます。
人間の記憶は恐怖ばかり感じていると、そのことばかりにとらわれてしまいます。恐怖を感じているとそのことばかり思い出されてしまいます。顧客のところに行く時にはよく行ったイメージを思い描いてから面談することも大事です。うまく行った体験をきちんとイメージングしてから訪問すれば、新規顧客であっても、継続営業をしているのであっても、うまくいく確率は上昇するでしょう。
これもひとつの学説ですが「人は悲しいから泣くのではない。泣くから悲しいのだ」とも言われています。悲しいから泣くのではなく、泣けば悲しくなります。これは好意的な感情についても同じことが言えます。意識的に笑顔でいること、その気持ちのまま営業活動をすることは顧客に対しても好印象を与えるのだと思います。
5．感情制御・自己の再評価
相手との関係をうまく運んでいくためには自分の感情を上手に制御していくことも大切です。もしあまり緊張ばかりしていて、以前にうまく行かなかった記憶ばかりが蘇ってきて、その感情で営業に臨めば、笑顔もなかなか出てこないし、自分も不快になるばかりでしょう。
緊張がうまく低減していけば、それは自分と顧客、双方とも気持ちがほぐれてうまく商談ができます。
そのためには自分を責めないで自己をうまく見つめなおす批判的思考「クリティカル・シンキング」が大切になることもあります。対人関係を築いていく上では、その中で起こっている膨大な情報を人は処理しています。その情報をきちんとまとめることが大切なのではないかと筆者は考えます。
それは①集められた情報を明確化すること。情報は明らかになっているものだけではありません。隠された情報や感情のやり取りがその中で行われている事は多々あります。
そして②その情報は確かなものかどうか自分の中で吟味する、これまでの経験や、今そこで起こっていることを再評価することも大事です。
③ そしてその中で起こっていることの価値判断、今バランスの取れた思考法をしているのかどうか、何をここで話したらいいのか、決定権は相手にあるのか自分にあるのかということを観察します。
④人間の行動には様々な無数の選択肢があります。その中で現在起きていることも再評価します。最終的にその中で最も効果的と思われる価値判断をして、相手にフィードバックしていくということを営業マンは知らず知らずのうちに行っているのですが、それをきちんと意識化していくことが大切だと考えます。
その上で、行き当たりばったりに任せるのではなく、論理的に考えていくこと、好奇心や探求心を持って関係性を探っていくこと、客観性の重視、熟慮していくことも大事でしょう。今そこで急に決められないことが起こったならば、こちらが一旦持ち帰って自分の考え方やするべき行動について誰かからアドバイスをもらうことも必要になります。
感情をコントロールできるようになるとお互いに親密な感情が生まれるようになります。古来から日本では「以心伝心」と言われていて、阿吽の呼吸でお互いを知ることができるのです。
うまく行っていても、あるいはうまく行っていなくても、自己と相手の間に何が起こっているのか吟味することも無意識的・日常的に起こっているのでそれを観察します。そんな時にあたかも鏡の中を見ているように自分と相手との関係を見つめ直していきます。
そうすると感情だけに流されず、営業にとっては必要な自己意識や自己制御力が意識化できます。相手が自分に好意を持っていれば相手との笑顔のコミュニケーションが生まれてくることは当然の事のように思えますが、笑顔の向こうに「買う気はないよ」というメッセージが含まれていればそれ以上進展することはありません。
営業の際にはこちらも笑顔で相手に接するわけですが、隠されたメッセージを読み取ることも必要です。言外の視線や表情が何を意味しているのかということを考え直します。
自己の再評価・自己制御には自分自身をコントロールすることが大切になります。営業活動はコミュニケーションです。そのコミュニケーションの中には「何を今しているのか」（行動）、何を感じて見ているのか（「認知・感情」）、自分が衝動的になりすぎていないかという内省力、それらが上手にかみ合った時に営業活動はうまく行くと筆者は考えます。
今何が起きているのか、自分をあまりに卑下することがなく、また、相手のことを軽んずることなく誠実な態度でいることは大切なのではないでしょうか。
営業マンは確かに自分が売りたい商材のことは一番よく知っているわけですが、たいていの顧客、キーパーソンはとても営業をされることに慣れているものです。相手を立てること、知識と経験がある人と話しているのだから教えを乞うという姿勢は大事です。
自分が営業活動の中で何をしているのか、そして相手との間に何が起こっているのかを正確に再評価することがいい結果につながるのではないでしょうか。
そしてそれらの認知と行動がおおむね一致した時に成功体験は生まれるものだと思います。営業マンにとっては成功体験というものはとても大切です。失敗した時に自分を振り返ることも大事ですが、成功した時にも「たまたま成功した」と手放しで喜ぶのではなく「なぜ成功したのか」という事を精緻に考えていくことも必要だと考えます。
そういった成功体験と成功体験の原因を探求していくことは次の成功する営業活動にもつながりますし、さらに自己効力感情を高めていくことにもつながって行くのだと思います。
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いつも丁寧に校正していただき感謝しております。
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